自信を持って電話で英語対応できますか？電話対応のマナーと必須フレーズ40選〈受ける側〉編

日本語でも、とっさのことで緊張してしまうことのある電話対応。では英語になるとどうでしょう。普段のようにスラスラと英語が浮かんでくるでしょうか。いつものように相手の英語をすんなりと理解できるでしょうか。入ってくる情報が「声」だけになることで、直接会話をするより電話を通して話すことは、日本語でさえ難しいと感じる場合もあります。英語を使ったコミュニケーションだからこそ、相手には良い印象を与えたいものです。英語でも落ち着いて気持ちの良い電話ができるように、ALUGOより英語で電話を受けたときの電話対応のマナーや、表現方法をご紹介します。

電話対応で知っておくべき７つの共通ルール

既にご存知の方が多いとは思いますが、まずはビジネスシーンにおける電話対応のマナーを確認しておきましょう。 英語と日本語の双方で共通していることや、英語の際に注意しておきたいことをご紹介します。

⑴１コール後、３コール以内に出る

もはや知らない人はいないであろうこのルールは、日本語も英語でも同じルールです。 １コール鳴り終わるまでに取ってしまうと相手が驚いてしまうことがあります。ですが３コール以上鳴ってしまうのは相手を待たせ過ぎてしまいます。もし３コール鳴っても取れなかった場合は「I’m sorry to have kept you waiting.(お待たせしてすみません。)」と一言付け加えましょう。

⑵まず電話に出ている自分が誰かを伝える

まずは「〇〇会社です」「△△部 (□□担当)です」など、相手側に名乗ります。それにより、相手は電話を掛けている相手や場所が間違っていないかを確認できるからです。

⑶相手の名前、社名を必ず聞く

会社やビジネスシーンで一番注意すべきことは、“個人情報の取り扱い”です。顔も名前もわからないような相手には、電話で応対することはできません。こちら側の情報を伝えたり、誰かに取り継ぐ前に必ず相手側の情報を聞いておきます。

⑷必ずメモを取る

基本的には「5W2H(What/Who/When/Where/Why, How much/How many)」に注意して相手の要件をメモに取ります。聞き忘れや聞き間違いのないよう、集中して会話の要点をメモに残します。

⑸電話の最後に内容を復唱・確認する

電話をくださった相手の名前や要件など、間違いがないかどうかもう一度忘れずに確認をします。

⑹礼儀正しく、丁寧な言葉遣いで

電話は今まで関わりのない方や自分が知らないお客様など、様々な方から掛かってきます。誰が相手でも失礼がなく、気持ちの良い会話ができるように電話に出てから切るところまで、自分の話し方と言葉には責任を持って電話を受けます。もちろん知っている方には、親しみのある会話で電話をしましょう。

⑺見えなくても良い姿勢と笑顔を忘れずに

電話は姿や表情がわかりませんが、声で全てが伝わります。たとえ電話越しでも気持ちは必ず声に現れてしまいますので、笑顔を絶やさずに心を込めて対応をします。

厳守！英語で電話対応をするときの心構え

電話対応をした相手が、あなたに対応してもらって良かったと気持ちよく電話を切っていただけたら、それが一番です。そのためにも英語での電話対応で、特に注意して欲しいことは全て自分一人で対応しようと無理をしないことです。日本の企業や会社でさえ電話越しの対応でミスや聞き間違いが起きることは０％ではありません。”英語のなまりが聞き取りにくい”、”自分にはわからない英語で質問をされた”など、時には自分では処理しきれない状況は誰だって一度は経験したことがあります。自分一人で対応をしようとはせずに、場合によっては他の同僚へ取り次いだり協力してもらうことも、質の良い電話対応をするためには必要なことです。

英語で電話を受けた時の必須表現40選

それでは、電話対応で必ず使うであろう英語表現をご紹介します。実際に電話を受けた時のことをイメージしながら順番に確認していきましょう。

電話に出たときの第一声

基本的となる電話の受け取り方です。時間帯によっては「Good morning/afternoon/evening.」と挨拶の言葉を変えてもOKです。また「How may I ~?」と言うと、より丁寧です。 だいたいは社名のみで大丈夫ですが、名前も名乗るときは「This is 〇〇 speaking.(〇〇が承ります。)」と付け加えましょう。

相手が名乗らなかった場合

相手が名乗らない限り、自社の情報や誰かに取り継ぐということが避けなければなりません。もし相手が名乗らなければ、こちらから聞きましょう。 また、社名も聞く必要があれば聞きましょう。

他者へ繋いでほしいと求められた場合

まずは相手がどのような用事があるのか、誰と話したいのかを確認します。

担当者が在社している場合

担当者が不在の場合

担当者が不在の場合、必要以上に詳細を伝える必要はありません。伝えることが以下の２つです。 「在社中だが、今は電話に出ることができない」、「外出中で、夕方に帰社する」、「終日不在である」などの情報を簡潔・的確に伝え、その後に「改めてご連絡をいただくのか」、「こちらから折り返し電話を掛けるのか」「伝言だけを預かるのか」などの対処方法を相手と忘れずに確認しましょう。 また、「I’m sorry, ~.（申し訳ありませんが、残念ですが）」、「I’m afraid ~.（大変申し訳ありませんが、非常に残念ですが）」と一言、添えましょう。 《不在の理由について》 《どのような対処をするか相手に聞く》

自分宛て、または自分が対応する場合

必ずしも自分以外の方に電話を繋がなければならないということはありません。自分宛にきた電話や、自分で対応出来る範囲のことは対応していきます。

自分宛ての電話

自分宛てだが、すぐに対応できない時

電話中のトラブルへの対応

電話中、もし相手の声が聞き取りづらかったり自分の周りが電話できる環境でない場合は、何度も聞き直すよりもはっきりと相手に伝える方が相手へ不快な思いをさせません。また英語のなまり方によって聞き取りづらいことは日常茶飯事です。きにすることなく他のスタッフを頼りましょう。また、社外秘などを聞かれた場合は躊躇せずに答えられないことを伝えます。電話対応で重要なことは相手が素早く、気持ち良く電話を終わらせるためにあなたができる最善の対応をすることです。

電話の声が聞き取りづらい場合

間違い電話の場合

伝えられる情報ではない時

電話を切る

伝言を頂いた場合

用事を済ませて切る場合

電話を受けたらスマートに対応を

今回は、電話を英語で受けた時の対応方法についてご紹介しました。毎日当たり前のようになる電話だからこそ、短い時間でも自信を持って相手にとってベストな対応していきたいですよね。どんどん電話に出てあなたの得意分野に電話対応が入れば、英語のビジネスシーンで活躍する事間違いありません。それくらい、声だけを聞き取って情報処理をするという事は難しいのですから。