SorryとApologizeの違いを知っていますか？違いを理解して正しくSorryを使おう。

日本とカナダで働いてみて感じたことは、日本では「申し訳ございません」と頻繁にクライアントに使うのに対しカナダではクレーム処理でも「申し訳ない」と謝罪することはほとんどありません。日本人の感覚でSorryやApologizeを使っていると思わぬトラブルに見舞われることも。SorryとApologizeの意味の違いとネイティブのクライアントや上司に対する適切な使い方をご紹介します。

「ごめんなさい」を意味するSorryとApologizeの違い

「ごめんなさい」と謝るときにI’m sorry.とI apologize.を学校で習いませんでしたか。このSorryとApologizeに意味の違いがあることをご存じですか。I’m sorry.はカジュアルな謝罪で、必ずしも自分に責任があるわけではないことを暗に示しています。相手に起こった出来事に「それは残念ですね」という気持ちを含めるからです。I apologize.はもっと正式に自分がしたことに対して自分の非を認め謝罪する時に使う言葉です。

I’m sorry.の使い方に要注意

カジュアルに「それは残念ですね」という意味で使えるからと言ってI’m sorry.を使っていると痛い目に合うかもしれません。それはI’m sorry.だけだと「ごめんなさい。」という謝罪を意味する言葉で、状況や相手によってはI apologize.と同じように自分の責任を認めたと相手に思わせてしまうからです。 「残念」の意味でsorryを使う時はI’m sorry.で止めずに、I’m sorry for～.と何に対して残念だと思っているのかをはっきり示すことが大切です。例えば、クライアント側から発注ミスがあったとします。クライアント側の発注ミスだと気づかずにクレームの電話を入れてきたときにI’m sorry.と言ってしまうと自分の受注ミスを認めた形になってしまいます。そこはI’m sorry for the trouble. Let me investigate and get back to you. 「それは大変ですね。早速調べて折り返し連絡します。」などが適切でしょう。

謝罪しなければならない場合、sorryとapologizeどっちを使う？

前記でI’m sorry.もI apologize.も謝罪を表すと言いましたが、責任を認める、認めないの違いのほかにも周囲に与える印象が異なります。アメリカの政治家が何か不祥事を起こしたとき、必ずapologizeを使います。もちろん、正式な場での謝罪という意味もありますが、apologizeは正式な謝罪というだけで、そこに本人の反省の気持ちが入っているとは限らないのです。反対にsorryを使って謝罪すると、反省や後悔の念が込められているとみなされ、世間に弱さを見せたと思われるためにsorryを謝罪に使う政治家は滅多にいないのです。 ビジネスシーンでクライアントや上司に自分の責任で起きた不祥事に対する謝罪を正式にする場合、apologizeを使いましょう。ただ、相手に多大な迷惑をかけたりして、本当に自分が反省しているのだと示したい時は下の例文のような表現をお勧めします。  

日本と北米での違い

日本ではクライアントからクレームがあったらまず「ご迷惑をおかけしていまして申し訳ありません」と問題の原因がどこにあるのかは別にして相手側に迷惑が掛かっているという事実に対し、サービス又は製品を供給している側として「申し訳ありません」と謝ります。しかし、北米では自分が迷惑をかけているわけではないので謝ることはありません。 例えば、購入したばかりのスマホが突然動かなくなった時に代理店へ持っていくと「直せないので新品を渡します」と言われただけで、対応に出た人も代理店のマネージャーも「申し訳ありません」とは一言も言いませんでした。これは、クレームを受け付けた人がミスしたわけではなくて、スマホを作ったメーカーが悪いのであって、自分たちが悪いのではないという気持ちだからです。また、訴訟社会ですから、最後の最後まで謝罪をしないという傾向にあるのだと思います。その辺も理解してネイティブのクライアントや上司と接するように心がけましょう。

まとめ

今回は見落とされがちなsorryとapologizeの使い方の違いをご紹介しました。正しく使うために、今回ご紹介した点に注意してネイティブの同僚や上司がどんな時にsorryとapologizeを使っているか観察して参考にしてみてください。